Malgré toutes les données que les responsables des services informatiques ont à portée de main, la plupart d’entre eux ne peuvent pas répondre à une question très simple : quel est le rendement de mon service d’assistance ?
En effet, de nombreux responsables informatiques ne sont pas conscients du rôle essentiel que les indicateurs clés de performance (KPI) peuvent et doivent jouer dans l’optimisation de leurs services.
Dans cet article, découvrez 5 métriques que les gestionnaires et responsables de services TI devraient surveiller.
1 – Le coût par ticket
Le coût par ticket est peut-être le meilleur indicateur de l’efficacité du service et de l’assistance offerts par un service TI. Il est calculé en divisant le total des dépenses mensuelles d’exploitation d’un service d’assistance par le volume mensuel des tickets.
Les dépenses d’exploitation comprennent les éléments suivants :
- Salaires et avantages sociaux des techniciens d’assistance
- Salaires et avantages du personnel indirect
- Dépenses en matériel de technologie et de télécommunications
- Dépenses d’installations
- Frais de déplacement, de formation et de fournitures de bureau
2 – Le niveau de satisfaction des clients
Le niveau de satisfaction des clients d’un service TI est un autre bon indicateur de son efficacité. L’un des objectifs de tout département des TI est d’atteindre la meilleure qualité possible au coût le plus bas possible.
Il va donc de soi que le coût par ticket et la satisfaction du client doivent être mesurés en permanence. Pour améliorer les performances de son département, un gestionnaire de services TI doit donc se demander comment améliorer la satisfaction sans faire gonfler le coût par ticket. Il pourrait aussi tenter de trouver des solutions pour réduire le coût par ticket sans que le niveau de satisfaction baisse.
3 – Le ratio de résolutions au premier contact
Le ratio de résolution au premier contact, comme son nom l’indique, mesure le pourcentage de tickets résolus lors du premier contact avec le client.
La forte corrélation entre le ratio de résolutions au premier contact et la satisfaction du client fait en sorte que neuf fois sur dix, lorsque la satisfaction du client doit être améliorée, cela peut être réalisé en augmentant ce ratio.
C’est pourquoi les organisations d’assistance TI de classe mondiale accordent tant d’attention à cette mesure. Elles adoptent diverses tactiques pour améliorer continuellement la résolution au premier contact, notamment la formation des techniciens, les investissements dans la gestion des connaissances et l’utilisation d’outils ITSM avancés tels que iTop.
4 – L’utilisation des techniciens
Les experts en services-conseils ITSM vous le diront, pour une organisation de support TI moyenne, près de 70 % de tous les coûts d’exploitation sont liés au travail des techniciens (salaires, avantages, etc.). Le coût de la main-d’œuvre est donc une métrique à surveiller pour réduire et contenir le coût par ticket.
Si l’utilisation des techniciens est optimisée, le coût par ticket sera inévitablement inférieur. À l’inverse, si les techniciens n’offrent pas un rendement suffisant, le gestionnaire TI devra trouver des solutions pour mieux exploiter leur potentiel.
5 – Le temps moyen de résolution des tickets
Le temps moyen de résolution mesure le temps moyen écoulé entre l’ouverture et la fermeture d’un ticket. Il est généralement mesuré en heures ouvrables, et non en heures d’horloge.
La plupart des solutions de gestion des services informatiques peuvent facilement mesurer et suivre cette métrique. Réduire le temps moyen de résolution des problèmes permet d’accroître la satisfaction des clients, mais la relation de cause à effet n’est pas aussi forte qu’avec le ratio de résolution au premier contact.
L’équipe SEI vous aide à surveiller vos métriques et à améliorer vos performances
En conclusion, lorsqu’il s’agit de mesurer les services et l’assistance informatiques, il faut savoir se concentrer sur les données qui importent vraiment. En suivant seulement les cinq indicateurs clés de performance (KPI) présentés dans cet article et en les utilisant à des fins de diagnostic, il est possible de rendre un service TI beaucoup plus performant et rentable.
Chez l’équipe SEI, nous pouvons vous aider à analyser vos métriques et à adapter votre solution ITSM selon les tendances observées. En tant que spécialistes de la solution ITSM iTop de Combodo, nous sommes en mesure de configurer et de personnaliser celle-ci pour qu’elle soit entièrement opérationnelle et réponde à vos exigences de gestion de services TI.
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