À travers les expériences liées à notre métier, on nous demande souvent « Pourquoi utiliser une solution ITSM ? » Les organisations s’interrogent sur la nécessité d’un tel outil.

Il est vrai que plusieurs d’entre elles n’ont jamais utilisé ce genre d’outils et s’en sont bien sorties jusqu’à présent. D’ailleurs, certaines n’en utiliseront probablement jamais.

À ce moment, on se pose la question « Mais, en avez-vous réellement besoin ? ».

Mais qu’est-ce qu’une solution ITSM ?

Évidemment, si vous ne savez pas à quoi peut servir une solution ITSM, il est fort probable que vous n’en utilisiez jamais. À moins qu’éventuellement, dû à un manque grandissant en gestion de services TI, cela ne vous mène à des recherches pointant vers ce type de solution.

Commençons par décomposer ITSM en 2 termes, soit IT et SM.

Le terme « IT » signifie « Information Technology », ou « TI » pour « technologie de l’information » en français. « SM » signifie « Service Management » ou « gestion des services » en français. La gestion des services TI est, selon ITIL, un ensemble de capacités organisationnelles spécialisées pour créer de la valeur pour les clients sous la forme de services.

Donc, ITSM signifie « gestion des services des technologies de l’information ».

Ne reste plus qu’à ajouter le terme « solution » et le tour est joué ! Vous avez une solution ITSM.

Une solution ITSM est un logiciel dans lequel vous pourrez :

gérer tous vos flux d’informations en lien avec les services offerts par votre direction TI et les autres groupes et fournisseurs de votre organisation
centraliser toutes vos données liées à vos composantes informatiques physiques et logiques
et finalement, organiser et documenter toutes vos tâches et activités opérationnelles informatiques.

5 raisons pour utiliser une solution ITSM

Maintenant que nous savons ce qu’est une solution ITSM, voyons quels en sont les bénéfices. Il existe possiblement mille raisons pour lesquelles vous devriez utiliser une solution ITSM. Voici une liste non-exhaustive de bénéfices qui pourraient vous convaincre :

Efficience des opérations: une solution centralisée qui documente toutes les tâches de maintenance préventive et corrective sur les différentes composantes TI de votre organisation vous aidera à comprendre ce qui se passe et facilitera la priorisation de vos activités opérationnelles.
En soutien à l’organisation: une solution ITSM aide à aligner les services informatiques offerts par votre équipe TI avec les besoins réels des membres de votre organisation. Ainsi, votre équipe TI pourra travailler en soutien à vos affaires et non l’inverse !
Automatiser des processus : nombre d’heures sont perdues à faire et refaire les mêmes tâches, à réexpliquer des façons de faire ou bien à coordonner les activités TI. Une solution ITSM permet en grande partie d’automatiser certaines tâches pour que vos activités informatiques deviennent plus fluides, plus intuitives et standardisées.
Avoir une référence « baseline » sur laquelle se fier: chaque journée amène son lot de changements. De nos jours, avec la multitude de systèmes informatiques et surtout avec la virtualisation, il est pratiquement impossible pour un humain de garder une trace de ce qui a changé dans son environnement informatique et de se rappeler pourquoi cela a été fait. Une solution ITSM vous permet de journaliser et de garder une trace temporelle sur tous changements de version d’une composante TI.
Expérience client rehaussée: on ne le dira jamais assez souvent, on doit faciliter et simplifier la façon avec laquelle les clients doivent se procurer leurs services TI. Que ce soit pour obtenir un logiciel, un nouveau portable ou un accès à un système, une solution ITSM viendra faciliter les échanges avec les clients et fournira, aux équipes opérationnelles responsables de délivrer ces services, des informations de qualité et centralisées.

Quand dois-je prévoir m’équiper d’une nouvelle solution ITSM ?

Il peut être difficile d’identifier si l’on doit s’équiper d’une solution ITSM ou non. Pour débuter, vous devriez vous arrêter un moment et prendre un peu de recul pour y réfléchir. Commencez par prendre connaissance de votre environnement informatique et voir comment sont gérées les activités quotidiennes en général.

Comment sont identifiés les pannes et les incidents ?
Comment les clients peuvent contacter l’assistance technique ?
Quel est le taux de satisfaction envers les services TI ?
Est-ce que les services TI sont livrés à temps ?
Avez-vous un catalogue de services ?

Par ailleurs, ne tenez pas seulement compte de la taille de votre organisation et du nombre d’employés, mais essayez de comprendre la complexité des environnements informatiques que vous devez gérer ainsi que la nature des services offerts aux utilisateurs.

Finalement, voyez comment sont gérées toutes les informations liées aux activités informatiques ainsi que les différents systèmes utilisés.

Devez-vous recopier des informations d’un système à l’autre ?
Devez-vous saisir manuellement les informations de demande utilisateur?
Devez-vous importer ou exporter des données dans différents formats pour faire parler les systèmes ?

Pour certaines entreprises, des logiciels tels que Outlook et Excel restent les meilleures solutions pour gérer leurs parcs informatiques ainsi que leurs requêtes utilisateurs. Pour d’autres, ce ne sera plus suffisant. Il n’y a pas de solution parfaite ni de situation parfaite.

Il vient un temps ou centraliser les activités des services TI devient une nécessité.

Économie d’argent
Gain en temps
Nouvelles fonctionnalités
Communauté d’utilisateurs et base de connaissance (FAQ)

Comment en apprendre plus sur les solutions ITSM ?

Le plus important à notre avis est de ne pas vous précipiter sur la première option ou sur le système le plus à la mode ! Le choix d’une solution ITSM doit se faire de façon pragmatique.

Informez-vous ! Allez sur des forums, parlez à des clients, parlez à des fournisseurs et partenaires, lisez des blogues sur le sujet, regardez ce que les référentiels ITSM ou ITIL vous conseillent. L’internet est rempli d’informations, forgez-vous votre propre opinion.
Testez-les ! Rien de mieux que de l’essayer pour l’adopter. Ne demandez pas qu’une présentation du produit, essayez le produit en action avec votre réalité opérationnelle. Demandez à vos employés ce qu’ils pensent de la solution et des gains qu’ils peuvent aller chercher avec ses fonctionnalités. Si le logiciel est « open source » c’est encore mieux, vous pourrez l’installer et l’utiliser gratuitement afin de mieux l’évaluer.
Prenez une décision ! Il n’y a pas de bonnes ou mauvaises décisions évidentes. À la lueur de votre analyse, vous pourriez décider de ne pas changer vos façons de faire, car vous n’avez identifié que peu ou pas de gains à utiliser un logiciel ITSM. Assurez-vous de dresser une liste de vos besoins et des fonctionnalités qui y répondent, qui pourront vous aider à prendre votre décision.

Conclusion

N’hésitez pas à poser des questions et allez au fond des choses.

Le choix d’une solution ITSM est une décision importante à ne pas prendre à la légère, car elle implique des coûts et des impacts à plus long terme : modèle de facturation de la licence d’utilisation, coût de la maintenance, facilité à installer et à configurer le produit, complexité à le faire évoluer, etc.

Nous espérons que cet article vous a plu et qu’il vous aidera à y voir plus clair en matière de solution ITSM. Sachez qu’il existe nombre d’excellentes solutions ITSM et qu’elles ont toutes leurs particularités.