Un incident informatique peut se définir de plusieurs façons. En bref, un incident est un événement informatique anormal qui vient perturber les opérations quotidiennes d’une organisation.
Qu’un incident soit mineur ou majeur, il est important que celui-ci soit réglé rapidement afin que l’organisation touchée puisse reprendre ses activités le plus vite possible.
Pour ce faire, il faut savoir reconnaître quelles sont les bonnes et les mauvaises pratiques en matière de gestion des incidents par les services TI.
Bonne pratique : Bien gérer l’expérience des clients en communiquant efficacement avec ceux-ci
Vos clients auront probablement certaines attentes quant à la manière dont les incidents informatiques seront gérés au sein de leur organisation, et avec raison : la communication ouverte et efficace dans une période de crise est primordiale.
Pensez donc à la façon dont vous allez interagir avec vos clients et à la meilleure façon de gérer les incidents selon leurs besoins. Est-ce nécessaire de mettre en place un service d’assistance téléphonique élaboré, ou est-ce que l’instauration d’un portail web utilisateur est suffisante? À vous de le déterminer!
Mauvaise pratique : Prioriser la stricte conformité des processus ITIL plutôt que le client
Bien entendu, le respect des bonnes pratiques en gestion des TI à travers les processus de la méthode ITIL est important pour assurer une gestion adéquate des services informatiques. Toutefois, la conformité avec les pratiques ITIL ne devrait jamais entraver les objectifs de l’entreprise que vous servez. Assurez-vous que votre gestion des incidents sert avant tout les intérêts de vos clients.
Bonne pratique : Baser la gestion des incidents informatiques sur le niveau de maturité du client
Avant de commencer à implémenter de nouveaux processus de gestion des incidents informatiques, il est important de comprendre quel est le niveau de maturité en matière de TI de votre client ou entreprise. Cela vous aidera à comprendre ce que l’organisation peut accomplir et vous permettra de fixer des objectifs de gestion réalistes.
Ainsi, vous verrez des résultats tangibles et positifs qui vous permettront d’améliorer davantage vos processus.
Mauvaise pratique : Tenter de gérer les problèmes au lieu de faire la gestion des incidents
Lorsqu’un incident majeur survient, il est courant de vouloir simultanément faire la gestion de l’incident lui-même ainsi que celle du problème plus large. Toutefois, gérer le problème plutôt que l’incident ne fera que ralentir la résolution de ce dernier et amplifier l’impact de l’interruption de service sur l’entreprise.
Prenez en charge les incidents le plus rapidement possible, en utilisant des solutions de contournement si nécessaire. Puis, procédez à la gestion des problèmes qui nécessitera le plus souvent une analyse plus approfondie et plus longue.
La solution ITSM iTop vous soutient dans une gestion efficace des incidents informatiques
En résumé, une bonne stratégie de gestion des incidents informatiques doit être fondée d’abord sur les besoins du client en matière de TI. Il est important que les services informatiques contribuent au succès de votre organisation avant tout.
La solution ITSM iTop est un logiciel open source très flexible qui vous permet de gérer différents incidents de façon optimale. Pour en savoir plus sur les nombreuses fonctionnalités de cet outil ainsi que les services que vous offre l’Équipe SEI, n’hésitez pas à nous contacter. Il nous fera plaisir de répondre à vos questions!