Si vous travaillez en support TI, il vous arrive certainement de recevoir plusieurs demandes de services très semblables qui concernent souvent des problèmes informatiques mineurs, comme la réinitialisation d’un mot de passe.

Bien que ces problèmes méritent d’être réglés, un trop grand volume de requêtes de services risque de ralentir le travail des techniciens et d’empêcher ceux-ci de répondre rapidement aux demandes plus urgentes.

Dans cet article, l’Équipe SEI vous offre trois conseils qui vous aideront à optimiser votre gestion des requêtes de services TI en réduisant leur nombre.

Analysez vos billets existants pour déterminer les requêtes de services TI les plus fréquentes

Afin de diminuer votre volume d’appels et pour éviter d’engorger vos lignes avec des problèmes mineurs, analysez vos billets existants afin de déterminer quelles sont vos requêtes de service les plus fréquentes. Vous pourrez ainsi développer une base de connaissances plus efficace et permettre aux utilisateurs de trouver une solution par eux-mêmes. Cela permet autant au client qu’à vous d’épargner du temps précieux.

Développez une base de connaissances TI facilement accessibles aux utilisateurs

Une base de connaissances TI est une solution en ligne à laquelle vos clients et utilisateurs peuvent accéder pour obtenir des réponses à leurs questions. Cette base peut contenir des informations techniques sur certains outils, une section FAQ et des guides pour utilisateurs.

Si vous développez une bonne base de connaissances fondée sur les requêtes principales que vous recevez, cela vous permettra de garder vos lignes ouvertes pour des problèmes plus importants. Assurez-vous que celle-ci adopte un design facile à comprendre et à utiliser pour les internautes. Autrement, ils seront peu portés à l’utiliser et votre volume de requêtes de services TI ne baissera pas.

Mettez en place un portail libre-service pour vos clients

Une bonne façon de rendre disponible cette base de connaissances est à travers un portail libre-service pour vos clients. Par exemple, le portail utilisateur Web de la solution ITSM iTop constitue le principal outil de communication et d’information pour les clients. Son design s’adapte facilement pour que vous puissiez créer une interface conviviale.

Une bonne communication avec vos clients diminuera votre volume de requêtes

Comme dans tous les domaines d’activité, une bonne communication avec vos clients est toujours importante pour assurer une gestion optimale de vos services TI.

En effet, en expliquant clairement les changements importants qui seront apportés à votre entreprise de TI, vous éviterez de recevoir une tonne d’appels de clients confus. Parlez directement avec vos clients et expliquez-leur comment ils peuvent s’adapter aux différents changements à venir.

De plus, dans le cas où vous auriez à gérer un incident majeur, il serait pertinent d’instaurer différentes méthodes de communication qui pourront rapidement avertir vos utilisateurs du problème en question. Par exemple, vous pourriez enregistrer un message automatique détaillant la situation aux clients qui appellent.

Ainsi, vous recevrez moins d’appels de clients en panique et aurez plus de temps pour vous concentrer à régler le problème.

La solution ITSM iTop améliore votre gestion des services TI

Afin d’éviter que vos services TI soient débordés et ne puissent être à la hauteur des attentes de vos clients, il est conseillé de créer une base de connaissances accessible aux utilisateurs inspirés des requêtes les plus courantes que vous recevez. Ainsi, vos clients peuvent facilement trouver la réponse à leur question.

Il est aussi toujours conseillé de garder une communication constante et transparente avec vos clients afin que ceux-ci restent au courant des mises à jour à venir.

La solution ITSM iTop Professionnel est un outil complet de gestion des TI qui vous permettra de mettre en place tous les conseils énumérés dans cet article. Chez l’Équipe SEI, nous vous aidons à implémenter la solution iTop et à la façonner à votre image. Vous voulez voir iTop en action? Contactez-nous dès aujourd’hui pour obtenir une démonstration!