Qui ne s’est pas déjà senti démuni devant un ordinateur qui refuse soudainement de coopérer ou un logiciel qui ne répond plus ? C’est dans des situations comme celle-là qu’on aimerait avoir un technicien en informatique à côté de soi !

Toutefois, une intervention en personne n’est pas toujours nécessaire pour offrir une assistance adéquate à des employés qui sont aux prises avec des problèmes d’ordre informatiques. En effet, en fonction de la problématique et de son impact sur les opérations de l’entreprise, le niveau de support nécessaire doit être évalué. Ainsi, le spécialiste TI ne se déplacera que lorsque c’est nécessaire et l’entreprise économisera temps et argent.

Dans cet article, apprenez-en plus sur les différents niveaux de support informatique qui peuvent être offerts aux utilisateurs.

Support de niveau 1 : Point de contact unique et premier diagnostic

Le premier niveau de support informatique est souvent réservé au centre de services TI, parfois appelé helpdesk. Ce groupe de support a la responsabilité d’effectuer le 1^er contact avec le client que ce soit par téléphone, au moyen d’un portail utilisateur ou de tout autre moyen. Il est donc ainsi le point de contact principal pour les utilisateurs des services TI.

La 1^re tâche de ce groupe est de faire un premier diagnostic du besoin de l’utilisateur afin d’effectuer une résolution rapide. Sinon, le ticket est escaladé à un autre niveau de support pour compléter la résolution.

Support de niveau 2 : Résolution des incidents courants

Le second niveau de support informatique possède souvent une expertise technique et des accès système plus diversifiés et plus approfondis que le niveau 1. Le support de niveau 2 ne prend généralement pas d’appels directs des utilisateurs et n’est pas limité dans son temps d’intervention. Il dispose de plus de temps pour investiguer et traiter la résolution des tickets.

Le second niveau de support informatique peut être intégré à l’équipe du centre de service TI, mais elle peut aussi faire partie d’une autre équipe TI qui gère un service informatique. Dans le cas où elle n’est pas en mesure de résoudre un ticket, elle peut demander l’aide d’un niveau de support de niveau 3.

Support de niveau 3 : Gestion de problèmes complexes

Le dernier niveau de support informatique est le plus souvent assuré par une équipe de développement, un fournisseur externe ou une équipe spécialisée dans son domaine. Il traite généralement un faible volume de tickets, mais dont la complexité est élevée.

Il veille généralement à concevoir et améliorer les services et produits TI qui sont utilisés par les utilisateurs et lorsqu’il intervient, c’est donc généralement uniquement lorsque son expertise unique est requise.

Besoin d’assistance avec votre logiciel iTop? L’équipe SEI est là pour vous!

Il existe donc différents degrés d’intervention et de support informatique selon la complexité du problème rencontré et de l’expertise requise. Dans tous les cas, si vous mettez en place une bonne procédure qui respecte le processus ITIL, vous constaterez que la prise en charge et le support informatique seront beaucoup plus efficaces.

Vous avez besoin d’aide dans la configuration ou dans l’utilisation de votre logiciel iTop Professional ? Chez SEI, nous pouvons vous partager notre expertise et trouver avec vous des solutions à vos problèmes. N’hésitez pas à nous contacter pour faire appel à nos services-conseils !