Dans tout type d’entreprise, le succès est tributaire de la satisfaction des clients et le secteur des services informatique ne fait pas exception à la règle.
Mais comment un département informatique peut-il s’y prendre pour mesurer la satisfaction de ses clients et la maintenir à un niveau maximal ?
Dans cet article, nos spécialistes en solutions de gestion des services TI vous éclairent sur cette question.
Commencer par distinguer les clients internes des clients externes
Pour un département informatique, les moyens de gérer et mesurer la satisfaction des clients vont souvent varier en fonction des clients en question et s’adapter à chaque type d’utilisateur. Cela s’explique notamment par le fait que les besoins de ces deux types de clients ont généralement des besoins, exigences et recours bien différents.
Il serait d’ailleurs faux de penser que la satisfaction des clients externes doit être priorisée sur celle des clients internes puisque les deux auront un impact sur le rendement d’une organisation.
Qui sont les clients internes?
Toute entreprise prestataire de services TI a ses propres utilisateurs dont elle doit s’occuper, ce sont ses clients internes. Ceux-ci peuvent par exemple faire partie de ses équipes de comptabilité ou de marketing qui misent sur du matériel informatique.
Ces équipes paient le service informatique de l’organisation sous la forme de frais théoriques puisque dans les faits, ils travaillent au sein d’une même entreprise. C’est comme si la poche gauche payait la droite.
Qui sont les clients externes?
Un utilisateur qui n’est pas membre de l’organisation de son fournisseur de services informatiques est considéré comme un client externe.
Il paie pour tous les services dont il bénéficie, négocie des accords de niveau de service (SLA) et impose des pénalités lorsque les objectifs de service ne sont pas atteints.
Les clients externes jouent généralement la carte de la rigueur. Ils n’ont rien à perdre lorsqu’ils font connaître leurs attentes. Ainsi, toute mauvaise décision ou erreur de la part du prestataire de services informatique pourrait causer la fin du partenariat et même entacher sa réputation.
Obtenir un « feedback » de qualité, une bonne façon de gérer la satisfaction client
Comment connaître le niveau de satisfaction des clients par rapport à un département informatique si ceux-ci ne disposent d’aucun moyen efficace de s’exprimer à ce sujet ? C’est pourquoi il est important de mettre en place des stratégies permettant aux utilisateurs de donner un « feedback » à leur prestataire de services TI.
Cela peut se faire par différents moyens comme des sondages en ligne ou des rencontres en personne. Parfois, juste le fait qu’un client sente que son opinion sur les services TI est considérée et valorisée peut faire augmenter son niveau de satisfaction.
Offrir des solutions informatiques adaptées à chaque client pour assurer une meilleure satisfaction
Les clients n’apprécient généralement pas être traités comme des numéros et préfèrent de loin profiter de solutions développées sur mesure pour eux. Après avoir obtenu un « feedback » de qualité de la part des utilisateurs, un département informatique devrait donc élaborer des stratégies et fonctionnalités qui viendront régler les problématiques soulevées.
Pour les départements informatiques, il est beaucoup plus facile de développer des solutions personnalisées en travaillant avec un logiciel ITSM facilement modifiable. Ensuite, avec l’aide d’une équipe de services-conseils ITSM, il sera possible de paramétrer le logiciel et de le faire évoluer en fonction des besoins des utilisateurs afin de les satisfaire.
Viser l’amélioration continue en demeurant à l’affut des indicateurs de performances clés (KPI)
Certains indicateurs de performances clés peuvent en dire long sur la qualité du service offert par un département informatique: temps moyen de résolution, coût par incident, réponses aux enquêtes clients, etc.
Ces métriques liées aux services informatiques devraient être surveillées attentivement par les prestataires de services TI et leurs clients puisqu’ ils mesurent les performances de manière chiffrée et permettent d’établir des objectifs quantifiables.
Pour s’assurer d’un haut niveau de satisfaction des clients, il est même possible de mettre en place un programme d’amélioration continue qui fixe des objectifs de performances sans cesse plus élevés et propose des moyens d’y arriver.
En ce sens, une solution ITSM comme iTop Professionnel, permet aux départements informatiques d’effectuer un suivi rigoureux de ces KPI et ainsi s’assurer que les performances sont à la hauteur de ce qui est attendu des utilisateurs et gestionnaires.
L’Équipe SEI vous aide à assurer la satisfaction de vos clients internes et externes
En conclusion, pour mieux gérer la satisfaction de ses clients, un département informatique devrait être capable de bien identifier ses utilisateurs et comprendre leurs besoins pour ensuite leur proposer des solutions personnalisées. Il devra aussi veiller à ce que les services soient livrés efficacement en évaluant ceux-ci en se basant sur des métriques particulières, choisies en fonction d’objectifs à atteindre.
Si les conseils prodigués dans ce texte vous paraissent pertinents et que vous souhaitez les appliquer au sein de votre département informatique, n’hésitez pas à nous contacter dès aujourd’hui ! Nous pourrons vous assister dans la mise en place de solutions de gestion des services TI qui augmenteront le niveau de satisfaction de vos clients et contribueront au succès de votre entreprise.