Les accords sur les niveaux de service (appelés SLA pour Service Level Agreement) sont un élément essentiel de toute prestation de services informatiques.
Dans cet article, découvrez ce qu’est un SLA, en quoi consiste la gestion des SLA et pourquoi ils sont essentiels dans les départements informatiques.
Qu’est-ce qu’un SLA?
Un SLA rassemble en un seul document les informations sur tous les services offerts par un fournisseur ainsi que leurs performance et qualité prévues convenues. Il établit clairement les paramètres de mesure de ces services et les recours ou pénalités, le cas échéant, si les niveaux de service convenus ne sont pas atteints. En général, les SLA sont conclus entre des clients et des fournisseurs externes, mais ils peuvent également être conclus entre deux départements internes d’une entreprise.
Dans le domaine de la gestion de ressources informatiques, les SLA peuvent viser plusieurs types d’enregistrements, notamment les incidents et les demandes d’interventions. Ils peuvent aussi établir des dates cibles pour des activités importantes liées aux travaux et projets TI à réaliser (dates de démarrage, de réponse, de livraison, etc.).
Un exemple concret de SLA
Pour illustrer ce qu’est un SLA, voici un exemple concret :
Le SLA d’une société de télécommunications peut promettre une disponibilité du réseau de 99,999 %, et permettre au client de réduire son paiement d’un pourcentage donné si ce niveau de disponibilité n’est pas atteint, généralement selon une échelle mobile basée sur l’ampleur du défaut de service.
Trois types de SLA
Les accords de niveau de service peuvent être classés en trois catégories :
Les SLA basés sur le client
Ces accords sont conclus entre les fournisseurs de services et des clients individuels et s’appliquent à tous les services que le client utilise. Par exemple, le département financier d’une entreprise pourrait négocier un SLA distinct de celui des autres départements, notamment pour prendre en compte les spécificités de la gestion et la disponibilité du logiciel financier, des systèmes de facturation, de paie et d’approvisionnement.
Les SLA basés sur les services
Ces accords sont conclus entre les fournisseurs de services et leurs clients, quels qu’ils soient, et sont basés sur les services spécifiques que le fournisseur offre. Il peut s’agir de la fourniture de systèmes de courrier électronique aux clients ou de mises à jour périodiques dans le cadre d’un ensemble de services.
Les SLA à plusieurs niveaux
Ces accords sont classés en plusieurs sous-niveaux, chacun appliquant les mêmes niveaux de service pour les mêmes services offerts à différents clients dans le cadre d’un même SLA.
- Les SLA au niveau de l’entreprise permettent la gestion des SLA s’appliquant à chaque utilisateur dans l’ensemble de l’organisation cliente.
- Les SLA au niveau du client permettent de gérer les SLA pour des groupes de clients spécifiques, mais s’appliquent à tous les services qui leur sont fournis ou en cours d’utilisation.
- Les SLA au niveau du service permettent la gestion des SLA pour des services spécifiques liés à des groupes de clients spécifiques.
SLA vs. SLO
Il est important de différencier les SLA des SLO, qui sont des objectifs de niveaux de services (Service Level Objective). Ces derniers représentent une cible spécifique à atteindre pour une métrique servant à mesurer la qualité d’un service TI compris dans un SLA.
En quoi consiste la gestion des SLA?
Au sens large, la gestion des SLA est le processus continu qui consiste à s’assurer que tous les services et processus fournis sont conformes aux objectifs de niveau de service convenus dans le contrat.
Étant donné que les SLA bien définis précisent aussi les critères de mesure des services et des responsabilités convenues, une bonne gestion des SLA implique également de rester attentif à ces mesures.
L’importance d’une bonne gestion des SLA pour un département informatique et les utilisateurs
Le suivi des SLA contribue à protéger le fournisseur de services informatiques et les utilisateurs de diverses façons.
Un bon SLA établit des lignes directrices claires et mesurables
Tout contrat d’impartition de services informatiques dépourvu de SLA peut être mal interprété, délibérément ou par inadvertance. En revanche, lorsque les deux parties (client et fournisseur de services TI) signent un accord sur les niveaux de service, aucune des parties ne peut plaider l’ignorance en cas de problème avec les services rendus. Les SLA protègent ainsi les deux parties dans le cadre de l’accord.
Une bonne gestion des SLA permet de garder les objectifs à jour
En raison de la rapidité du développement technologique, les temps de réponse et les autres attentes des utilisateurs changent presque tous les mois. Les accords de niveau de service liant un fournisseur de services TI à un client devraient donc être révisés au moins une fois par an. Autrement, les SLA deviendront rapidement inutiles et dépassés, souvent sans rapport avec les capacités technologiques existantes.
Dans le secteur de la gestion des services informatiques, il est important de disposer d’une solution ITSM flexible pour gérer efficacement les changements dans les objectifs et les engagements liés à certaines métriques.
Pour que l’utilisateur ait un recours lorsque les obligations de service ne sont pas respectées
Si un fournisseur de services TI ne respecte pas ses obligations, il peut y avoir des conséquences importantes pour la réputation et les résultats de son client. Un SLA doit prévoir des conséquences si les normes de performance que vise son catalogue de services TI ne sont pas respectées. Ces sanctions pécuniaires peuvent aider l’entreprise qui encourt des pertes financières en raison d’un problème informatique.
Pour faire une bonne gestion des SLA, il faut une solution ITSM à jour
En résumé, la compréhension mutuelle en termes de normes de performance est importante pour établir une relation positive entre un prestataire de services TI et ses clients.
Jusqu’à ce jour, la meilleure manière d’aligner les attentes des utilisateurs avec ce que peut lui offrir son prestataire de services informatiques est de produire un SLA précis et de le maintenir à jour.
Pour faciliter la vie des responsables de services informatiques, le logiciel ITSM iTop Professionnel offre la possibilité de créer facilement des SLA efficaces et de les modifier aisément au besoin.
Pour obtenir plus d’informations sur iTop professionnel ou son intégration au sein d’une entreprise, contactez l’Équipe SEI!