Tout paysage informatique doit évoluer au fil du temps. Les anciennes technologies doivent être remplacées, tandis que les solutions existantes doivent être mises à niveau pour répondre à des réglementations plus exigeantes et de nouveaux besoins. Aussi, les prestataires de services TI doivent déployer de nouvelles solutions pour répondre aux demandes des entreprises.

Alors que l’ère numérique transforme de nombreux secteurs d’activité, le rythme des changements ne cesse de s’accélérer et il est difficile pour les services informatiques de les gérer s’ils sont mal préparés. C’est pourquoi la bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information (ITIL) propose un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion du changement qui permet aux professionnels de l’informatique de déployer et de hiérarchiser efficacement les changements, sans avoir d’impact négatif sur les clients ou les niveaux de service convenus.

Dans cet article, apprenez en plus sur la gestion des changements ITIL et pourquoi elle est importante pour les services informatiques.

Qu’est-ce que la gestion des changements ITIL ?

Tel que mentionné précédemment, la gestion des changements ITIL est un processus conçu pour comprendre et minimiser les risques lors des changements informatiques. Lorsque les changements à un environnement TI sont apportés selon les recommandations ITIL, il est plus facile de combler les principales attentes des entreprises qui sont bien souvent en opposition:

Que les services TI soient stables, fiables et prévisibles.
Que les services TI puissent changer rapidement pour répondre à l’évolution des besoins de l’entreprise.

Pour répondre simultanément à ces deux attentes, la gestion des changements ITIL établit des procédures standard pour gérer les demandes de changement d’une manière agile et efficace afin de minimiser radicalement le risque et l’impact qu’un changement peut avoir sur les opérations commerciales.

Les différents types de changements possibles

Il existe différents types de demandes de changement, ou classes de changement, qui sont généralement gérés de différentes manières :

Les changements standards sont des modifications apportées à un service ou à l’infrastructure informatique, dont le processus de mise en œuvre et les risques sont connus et maîtrisés.
Les changements normaux sont ceux qui doivent passer par le processus de changement avant d’être approuvés et mis en œuvre. S’ils sont considérés comme présentant un risque élevé, un comité consultatif sur les changements doit décider s’ils seront mis en œuvre.
Les changements d’urgence surviennent lorsqu’une erreur ou une menace inattendue se produit, par exemple lorsqu’une faille dans l’infrastructure liée aux services doit être corrigée immédiatement. Une menace pour la sécurité des systèmes d’information est un autre exemple de situation d’urgence qui exige que des changements soient effectués immédiatement.

Le déroulement du processus de gestion du changement

Le référentiel ITIL fournit un cadre qui peut être adapté pour répondre aux exigences de chaque organisation en matière de prestation de services et de soutien informatique. Le processus peut ensuite être automatisé par un logiciel de soutien à la gestion des services tel qu’iTop Professionnel.

Le contrôle des changements est un élément subordonné du processus global de gestion des changements conçu pour garantir que les changements sont contrôlés, enregistrés, analysés et approuvés. Il comprend généralement les activités suivantes :

Créer et enregistrer la demande de changement
Examiner la demande de changement
Planifier le changement comme s’il allait être apporté
Tester le changement
Créer une proposition de changement officielle
Mise en œuvre du changement
Examen de la performance du changement
Clôture du processus de changement

Les avantages de la gestion des changements conforme au référentiel ITIL

Si la gestion des changements ITIL vous semble difficile à mettre en place, vous n’avez pas tout à fait tort.

Cependant, les retombées positives qui en découlent rendent la démarche profitable pour la plupart des départements informatiques.

Meilleure satisfaction des clients et utilisateurs

La satisfaction des clients d’un département d’informatique est proportionnelle à l’efficacité du processus de gestion des changements.

Les changements ratés sont visibles pour les clients et influencent leur satisfaction, ou leur mécontentement, à l’égard des services qu’ils reçoivent.

Protection des services rendus en direct

Les changements qui n’ont pas abouti ou qui ont été apportés sans utiliser une méthode éprouvée sont souvent à l’origine de nouveaux incidents liés aux services rendus en direct.

Lorsqu’il est question de services TI rendus en direct, chaque dysfonctionnement ou nouvel incident est très visible de la part des clients et est rarement bien accueilli. Heureusement, la gestion des changements ITIL au sein d’une solution ITSM permet de réduire les probabilités que ceux-ci se produisent.

Réduction du nombre de changements non autorisés

Les changements non autorisés se produisent lorsqu’il n’y a pas de processus en place, ou lorsque le processus n’est pas géré et surveillé par le département informatique.

Un processus de gestion des changements bien préparé et mis en œuvre de manière efficace permettra de garantir que les changements seront mis en œuvre dans un environnement contrôlé et géré.

Meilleur suivi des changements commerciaux

L’environnement commercial de la plupart des entreprises change rapidement et leurs services informatiques doivent suivre le mouvement.

Grâce à un processus de gestion des changements gérés en conformité avec le référentiel ITIL, un prestataire de services TI peut s’assurer que son client bénéficie constamment de nouvelles solutions informatiques qui tiennent compte des enjeux actuels. Il s’assure aussi du succès de la mise en œuvre de ces solutions.

Cela permet une réaction plus rapide aux exigences changeantes de l’entreprise et garantit l’efficacité des processus commerciaux après la mise en œuvre des changements.

Amélioration de l’efficacité du personnel

Pour mieux comprendre cet avantage, demandez-vous simplement si vous aimeriez travailler dans un environnement chaotique et incontrôlé ?

La plupart des spécialistes TI apprécient œuvrer dans un environnement géré, qui inclut également une gestion rigoureuse du changement. Ainsi, ils savent exactement quelles sont leurs tâches, quelles sont leurs responsabilités ou celles des autres personnes impliquées dans le processus de gestion du changement.

L’équipe SEI est là pour assurer la flexibilité et la fiabilité de votre environnement TI

En conclusion, à l’heure où les entreprises se disputent férocement les parts de marché, il est primordial que leur infrastructure informatique soit rapidement adaptable. Cependant, il ne faut pas non plus que cette flexibilité nuise à la disponibilité des services informatiques, qui est cruciale pour la quasi-totalité des entreprises.

Une gestion des changements conforme au référentiel permet aux départements informatiques d’apporter constamment des ajustements de manière efficace et efficiente, sans aucun impact négatif sur les services.

Si vous voulez en savoir plus sur la gestion des changements ITIL ou commencer dès maintenant à mettre en place des processus de gestion du changement 100 % adaptés, contactez-nous dès aujourd’hui.