Avec l’accélération du virage vers le numérique, de plus en plus d’organisations ont trouvé dans les technologies de l’information un moyen intéressant de créer une plus grande valeur et d’acquérir un avantage concurrentiel.
Au sein de ces entreprises, les utilisateurs s’appuient sur le département informatique pour plusieurs services indispensables liés aux postes de travail, à l’internet, au courrier électronique, aux logiciels, etc.
Mais comment connaître les services proposés par un département des TI ? Si vous avez répondu « catalogue de services TI », vous avez visé dans le mille.
Dans cet article, nos experts vous expliquent en détail ce qu’est ce fameux catalogue de services TI.
La définition d’un catalogue de services TI
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) définit un catalogue de services TI ainsi : Base de données centralisée contenant des informations précises sur les offres de services informatiques actives d’un fournisseur de services informatiques.
En d’autres termes, il s’agit d’une vitrine numérique, organisée et interrogeable des services proposés par un département des TI. Celle-ci est généralement gérée et maintenue à jour via une solution ITSM configurable telle que iTop.
Son objectif général est de créer une source unique d’informations concernant les services TI d’une entreprise, un répertoire que chaque utilisateur peut consulter pour trouver comment accéder au service TI qu’il recherche en temps voulu.
Les deux visages d’un catalogue de services TI
Le catalogue de services TI a deux visages : un premier qui sert à l’utilisateur (généralement un employé), et un second auquel seul le département informatique interne a accès.
Habituellement ces deux éléments font cependant partie d’une seule et même solution de gestion des services informatiques.
Le catalogue de services du point de vue de l’utilisateur
L’utilisateur accède généralement au catalogue des services par le biais d’un portail de services qui peut être accessible sur le site Web de son entreprise ou sur un portail intranet.
Celui-ci présente les services disponibles en termes courants et simples à comprendre, de sorte que le jargon technique est généralement éliminé. Les employés de l’entreprise consultent le catalogue lorsqu’ils rencontrent un problème technique et ont besoin d’un certain niveau de support informatique.
Chaque entrée du catalogue devrait donc idéalement donner accès à des connaissances, y compris des conseils spécifiques qui aident à traiter les problèmes potentiels.
Le catalogue de services du point de vue du département des TI
Le contenu plus technique du catalogue des services TI est accessible exclusivement par le département d’informatique. Celui-ci doit inclure une documentation sur les étapes nécessaires à la fourniture de chaque service aux utilisateurs finaux.
Les autres informations que peuvent y consulter les spécialistes TI sont :
- Nom et description de chaque service
- Catégorie de service
- Personne-ressource principale pour chaque service
- Contrat de service entre l’entreprise et tout prestataire de services potentiel
- Audience autorisée à demander le service
- Toute approbation nécessaire avant de fournir le service
- Accord de service définissant les délais de livraison
- Toute autre information technique nécessaire pour fournir le service efficacement
Les avantages d’un catalogue de services informatiques
Les organisations qui utilisent les catalogues de services TI économisent beaucoup de temps en s’assurant que les employés peuvent être facilement mis en relation avec les services dont ils ont besoin au sein de l’organisation. Même que parfois, les informations qui figurent dans le catalogue permettront à l’employé de régler lui-même son problème.
De plus, l’utilisation d’un catalogue de services TI permet une meilleure standardisation des services informatiques rendus, ce qui mène à une plus grande productivité grâce à une résolution plus rapide des problèmes et à une meilleure affectation du personnel de soutien technique.
Votre entreprise a-t-elle besoin d’un catalogue de services TI ?
Voilà qui résume l’essentiel de ce que vous devriez connaître à propos des catalogues de services TI. Maintenant, vous devriez vous poser la question : « Ai-je besoin d’un catalogue de services TI ? »
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