La démarche ITIL est un ensemble d’ouvrages qui recense les bonnes pratiques en matière de technologie de l’information. Ce référentiel méthodologique comprend une foule de recommandations qui ne sont pas spécifiques à une organisation ou à une technologie, mais qui peuvent être appliqués par une organisation pour améliorer ses processus TI, la stabilité de ses services informatiques ainsi que ses systèmes d’information dans un jargon précis et standardisé.
Ce même jargon peut être difficile à décoder pour les gens qui ne baignent pas dans le milieu de l’informatique depuis des années. Par exemple, la méthodologie ITIL différencie la gestion des incidents de la gestion des problèmes, alors que les deux termes peuvent ressembler à des synonymes. Les deux concepts sont pourtant complètement différents : notre équipe d’experts vous aide à les discerner dans cet article.
La gestion des incidents selon la méthode ITIL : une démarche réactive
La démarche ITIL définit la gestion des incidents comme un ensemble d’actions réactives face à une interruption de service ou à une diminution de la qualité : elle se caractérise donc par le rétablissement d’un service interrompu ou ralenti. Lorsqu’un incident est déclaré au centre de support, le ou les responsables en charge exécutent les manœuvres nécessaires pour rétablir le service aussi vite que possible.
La gestion des incidents est primordiale pour les entreprises, car une panne des services informatiques peut coûter plusieurs milliers de dollars par jour. Pour vous assurer que la gestion des incidents de votre entreprise est efficace, nous vous recommandons d’instaurer une solution ITSM conforme au processus ITIL au sein de votre infrastructure informatique.
La gestion des problèmes selon la méthode ITIL : une démarche proactive
La gestion des problèmes, quant à elle, est proactive : il s’agit d’effectuer des actions de façon préventive afin d’éviter que des incidents se reproduisent. Cette procédure consiste en grande partie à chercher les causes des incidents et à trouver des solutions à long terme. Une entreprise qui bénéficie d’une bonne gestion des problèmes est moins à risque d’être aux prises avec des incidents, et peut les résoudre plus rapidement et de façon plus efficace lorsqu’ils se produisent.
Comme c’est le cas pour les incidents, la gestion des problèmes de votre entreprise peut être prise en charge par une solution ITSM. Encore une fois, assurez-vous d’en choisir une qui soit conforme à la méthode ITIL, comme la solution iTop, un logiciel simple, intuitif et entièrement personnalisable.
Pour une gestion des problèmes et des incidents conforme à la démarche ITIL, contactez l’Équipe SEI
Maintenant que vous comprenez la différence entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes, vous savez également que les deux processus sont indispensables au bon fonctionnement de vos services informatiques. Si votre entreprise ne bénéficie pas encore d’une solution ITSM efficace et conforme à la méthode ITIL, n’attendez plus : vous devez être convenablement préparé face à l’éventualité qu’un incident se produise.
Contactez-nous dès maintenant pour ajouter la solution iTop à votre infrastructure. Intuitif et entièrement personnalisable, ce logiciel facile d’utilisation couvre la plupart des processus essentiels conformément à la démarche ITIL, incluant les gestions des incidents et des problèmes. Nous nous chargeons de l’intégrer et de vous offrir un support de qualité tout au long de votre utilisation du logiciel, pour vous permettre d’investir votre temps et vos ressources sur vos activités principales.