Comme bien des secteurs d’activité, celui de la gestion des services informatiques a été touché par de profonds bouleversements au cours de l’année 2020, notamment en raison de la pandémie de COVID-19.
Mais plusieurs des changements commandés par cette situation sans précédent ont fait naître de nouvelles tendances qui auront un impact sur le futur des solutions ITSM.
Dans cet article, nous vous présentons le top 10 des tendances ITSM pour 2021.
1 – Meilleure interaction entre employés en télétravail
Les entreprises et les équipes de travail trouveront une sorte d’équilibre entre le travail à domicile et les réunions dans un lieu central (qui peut ne pas être un « bureau » au sens traditionnel du terme).
De nombreuses organisations et gestionnaires commencent à reconnaître la nécessité des interactions en face à face (qu’elles soient professionnelles ou sociales) et vont devoir trouver des moyens créatifs pour réunir les équipes.
2 – Plus grande sensibilité aux besoins des employés
S’il y a une leçon à tirer de la pandémie de COVID-19, c’est que les circonstances peuvent changer rapidement et radicalement, tout comme les besoins des utilisateurs finaux. Pour les départements de gestion des services informatiques, l’importance de comprendre les besoins des employés continuera à croître dans le milieu de travail hybride (télétravail + bureau).
Il est essentiel de constamment mesurer l’expérience des utilisateurs finaux afin d’adapter et d’ajuster rapidement les stratégies et les services lorsque cela est nécessaire.
3 – Plus haut niveau d’automatisation
Les niveaux d’automatisation et d’intégration de l’ITSM augmenteront considérablement en 2021, notamment grâce à l’implantation de solutions logicielles le permettant, comme iTop Professionnel.
Néanmoins, les services de gestion des services informatiques devront s’assurer de disposer des compétences techniques pour gérer cette nouvelle complexité pour éviter des défaillances qu’ils ne sauraient résoudre et déclencher une baisse de la confiance des employés envers eux.
4 – Plus de services ITSM reposeront sur l’IA
L’intelligence artificielle jouera un rôle énorme dans l’avenir des opérations ITSM et informatiques, en garantissant l’efficacité et la facilité d’utilisation et en fournissant de nouvelles fonctionnalités.
De plus en plus d’organisations miseront donc sur des solutions qui impliquent l’IA comme les chatbots, l’analyse des données assistée par l’IA et l’automatisation intelligente.
5 – Importance accrue de l’adaptabilité
En 2021, les départements de gestion des services informatiques devront être en mesure de s’adapter. Par exemple, ils devront s’adapter à l’augmentation du volume des demandes, aux nouveaux outils ITSM, ainsi qu’à de nouveaux règlements en matière de protection des données.
Gérer autant de changements au sein d’un département demande cependant d’excellentes capacités de leadership et compétences organisationnelles de la part des gestionnaires.
6 –Transition vers le nouveau cadre ITIL 4
Contrairement à son prédécesseur, ITIL 4 favorise le passage d’une gestion en cascade à une gestion agile des processus et met davantage l’accent sur la création continue de valeur pour les utilisateurs finaux. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises vont l’adopter au cours de 2021.
Le nouveau système de valeur du service (SVS), introduit dans la version 4 du cadre, a défini 34 pratiques de gestion, visant à assurer un alignement plus étroit entre la gestion des services informatiques, le développement, les opérations, les relations commerciales et les fonctions de gouvernance, afin que les organisations puissent gérer des services IT plus légers.
7 – Gestion des risques repensée
En réaction à la pandémie de coronavirus, plusieurs organisations seront tentées de revoir leur façon de gérer les risques et d’assurer la continuité de leurs activités. De cette façon, elles pourraient être mieux préparées la prochaine fois qu’un événement menacera leurs opérations.
Cependant, ces entreprises devront éviter de se protéger de manière exagérée contre des risques improbables, sinon elles pourraient investir des sommes importantes pour absolument rien.
8 – Redéfinition des objectifs des organisations
Le contexte de pandémie mondiale a forcé de nombreuses organisations à revoir leurs objectifs d’affaires. Certaines se sont mises en mode survie alors que d’autres se préparent à une immense offensive.
Évidemment, lorsque les objectifs d’une entreprise changent, ceux-ci doivent se refléter au niveau opérationnel. C’est pourquoi certains départements de support informatique vont sans doute disparaître alors que d’autres verront leurs tâches être modifiées.
9 – Sécurité des données informatiques accrue
Les actes de piratage informatique ne touchent plus seulement les grandes entreprises, mais aussi les PME. Il est évident que cela conduit les entreprises à se concentrer plus que jamais sur la sécurité de leurs données sensibles conservées dans leur système TI.
Il n’est donc pas surprenant que le resserrement de la sécurité de l’information sera une tendance importante en 2021 en matière de gestion des technologies de l’information et de la communication. Surtout dans un contexte où il est important que les données soient accessibles aux employés à distance.
10 – Transition vers des environnements informatiques unifiés
Il y a de cela quelques années, les entreprises n’avaient pas d’autre choix que de faire appel à différents fournisseurs pour leurs besoins en TI : une solution de service d’assistance, un fournisseur de stockage dans le nuage, un système de téléphonie, des fournisseurs de courrier électronique, etc. Cela augmente les coûts et réduit la productivité.
La transition vers des environnements unifiés et des logiciels offrant davantage de possibilités d’intégration s’accélérera donc en 2021, les entreprises recherchant la stabilité et les coûts réduits associés aux solutions ITSM polyvalentes.
Pour mieux suivre ces tendances ITSM, demandez le soutien de l’Équipe SEI
En conclusion, 2021 s’annonce forte en changements dans le milieu de la gestion des services informatiques!
Si vous souhaitez bénéficier de conseils d’experts en solutions ITSM afin de vous assurer que votre organisation est outillée pour s’adapter à ces tendances, contactez-nous!